Grâce à notre technologie innovante et intelligente, nous cherchons à améliorer les expériences quotidiennes de nos utilisateurs. Depuis son, démarrage en Janvier 2024, notre incroyable équipe d'ingénieurs, de développeurs, de concepteurs et d'experts marketing ayant une expertise de plus de 20 ans, ont travaillé sans relâche pour mettre Support Tech International à l'avant-garde de l'industrie. Nous continuerons à tout mettre en œuvre pour devenir la référence dans cette technologie, en offrant des visions d'ensemble et solutions aux entreprises de toutes tailles.
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La sécurité informatique est essentielle pour prévenir les attaques et les tentatives d’hameçonnage, le vol d’informations, les failles de sécurité et la destruction de biens. Tous les appareils tels que les tablettes et les smartphones sont de plus en plus menacés, car ils stockent désormais plus de données publiques et privées que la plupart des ordinateurs. En raison de l’augmentation exponentielle des cyberattaques l’année dernière, la plupart des entreprises et des particuliers subiront des interruptions de service et des vols de données.
L’organisation et les ressources d’un support technique varient en fonction des besoins de l’entreprise, dont la nature et le volume des sollicitations à traiter. Différents moyens sont mis à la disposition des techniciens et des équipes d’assistance pour leur permettre d’apporter leur aide aux utilisateurs et fluidifier les échanges avec les demandeurs : numéro dédié aux appels téléphoniques ; envoi de courrier électroniques ; messagerie en ligne et chat en direct ; télémaintenance et prise de contrôle à distance ; applications et logiciels pour guider et conseiller, diagnostiquer et solutionner, enregistrer les conversations ou activer les notifications… Et autres fonctionnalités destinées à faciliter le travail du support technique et la résolution et des problèmes technique.
L’utilisateur contacte l’assistance technique par téléphone ou par mail. Il a pour interlocuteur un téléopérateur, un téléassistant , dont le rôle est d’identifier la problématique, de définir la priorité, de prodiguer des conseils basiques, de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes relativement courants? Pour ce, il suit une procédure établie, pose des questions prédéfinies, dispose de guides et d’informations sur lesquels il s’appuie. C’est à ce stade qu’est ouvert un ticket, fiche dans laquelle sont saisis les données relatives au traitement de la réclamation et de l’historique du dossier pour faciliter la gestion. Le niveau 1 du support technique consiste essentiellement en l’accompagnement de l’utilisateur et en la résolution de pannes ou d’incidents de moindre gravité.
Si l’incident ne peut être résolu au stade du niveau 1, le niveau 2 du support technique entre en jeu et prends le relais. Cela signifie que l’appel téléphonique est transféré à un technicien plus qualifié pour dialoguer avec l’utilisateur, creuser le problème et trouver la solution appropriée. De ce deuxième niveau de diagnostic découlent des décisions : prise de contrôle à distance du matériel; retour de l’équipement défectueux pour réparation remboursement ou remplacement ..Le rôle du niveau 2 du support technique consiste généralement en la résolution de problèmes bloquants, à l’origine d’incidents récurrents.
Le niveau 3, continuité du niveau 2, fait intervenir un spécialiste du problème. On sollicite un expert dans un domaine spécifique. On peut parler de situation de crise, qui légitime l’intervention d’un technicien hautement qualifié, pour une expertise à distance voire une intervention sur site. Dans le domaine informatique, le niveau du support technique fait appel à des ingénieurs, des administrateurs ou à des architectes systèmes et réseaux. Ce troisième et dernier niveau est sollicité lorsqu’il s’agit de résoudre des demandes ou des problèmes à la complexité élevée.
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