1er niveau :La téléassistance
L’utilisateur contacte l’assistance technique par téléphone ou par mail. Il a pour interlocuteur un téléopérateur, un téléassistant , dont le rôle est d’identifier la problématique, de définir la priorité, de prodiguer des conseils basiques, de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes relativement courants? Pour ce, il suit une procédure établie, pose des questions prédéfinies, dispose de guides et d’informations sur lesquels il s’appuie. C’est à ce stade qu’est ouvert un ticket, fiche dans laquelle sont saisis les données relatives au traitement de la réclamation et de l’historique du dossier pour faciliter la gestion. Le niveau 1 du support technique consiste essentiellement en l’accompagnement de l’utilisateur et en la résolution de pannes ou d’incidents de moindre gravité.
2e niveau :La téléassistance intermédiaire
Si l’incident ne peut être résolu au stade du niveau 1, le niveau 2 du support technique entre en jeu et prends le relais. Cela signifie que l’appel téléphonique est transféré à un technicien plus qualifié pour dialoguer avec l’utilisateur, creuser le problème et trouver la solution appropriée. De ce deuxième niveau de diagnostic découlent des décisions : prise de contrôle à distance du matériel; retour de l’équipement défectueux pour réparation remboursement ou remplacement ..Le rôle du niveau 2 du support technique consiste généralement en la résolution de problèmes bloquants, à l’origine d’incidents récurrents.
3e niveau : L’assistance technique spécialisée
Le niveau 3, continuité du niveau 2, fait intervenir un spécialiste du problème. On sollicite un expert dans un domaine spécifique. On peut parler de situation de crise, qui légitime l’intervention d’un technicien hautement qualifié, pour une expertise à distance voire une intervention sur site. Dans le domaine informatique, le niveau du support technique fait appel à des ingénieurs, des administrateurs ou à des architectes systèmes et réseaux. Ce troisième et dernier niveau est sollicité lorsqu’il s’agit de résoudre des demandes ou des problèmes à la complexité élevée.
